國際研討會第一天 Symposium Day2
2018/10/04 (Thu.)
【分組討論2、(1)如何養成符合期待的職業重建專業人員，(2)如何發展合適的評估職業重建服務績效量測指標與機制：各組討論結果彙整】
【如何透過職業重建專業人員的教育養成機制，增進職業重建服務的品質】
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臺灣的職重專業有其發展脈絡，在缺乏養成教育的當下，職重專業人員尚未準備好統合為單一的「職業重建專業人員」，短期內可能仍須依各自的職務需求來分別進行基礎教育訓練，但現行基礎教育訓練的課程亦應重新檢討並作調整，因為專業人員的基礎訓練是以各自獨立的概念設計，但部分專業資格條件要求必須要具備相關工作年資，造成重複接受訓練的問題。例如：就服員36小時、職評160小時都有「職業重建概論」課程，但職評員需具備一年以上就服/職管等工作年資才可以參訓，理應早已具備「職業重建概論」的基礎知能。
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建議可考慮建立一個各職務共通的核心基礎知能(例如職重概論、身心障礙特職等)訓練模組，完成基礎知能訓練後再依各職務需要細分為不同的職前培訓基礎課程。
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庇護性就服員與支持性就服員同為「就業服務員」，但面臨的服務場域、對象組成，甚至是角色任務都有很大的不同，但目前的基礎與繼續教育訓練設計上並未明確區隔，導致許多庇護性就服員在課程學習上被犧牲，期待未來在基礎訓練與繼續教育課程上能有更細緻的劃分。
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從大學心理系應屆畢業後即投入就服員工作的經驗來說，迫切需要建立對於職業世界的認識、就服員的角色功能、職業重建服務專業角色分工等相關課程，然而就服36小時基礎訓練並未針對這些向度深入介紹，到了在職訓練階段上述課程內容又被歸類在基礎訓練中，繼續教育辦訓單位被期待不應朝向太基礎的知能辦訓，似乎繼續教育制度是為具備一定年資的專業人員所設計，與基礎訓練內容之間有斷層，導致愈基礎的知能愈不容易習得，導致職重領域新鮮人的專業需求被忽略。
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地方政府召聘職重人員一直有相當大的困難，第一是少見復諮所畢業生的投入(較多為在職進修後回到原領域者居多、全職生則以回到原學習領域居多，如OT/PT)，所以常令人懷疑透過研究所培植人力是否真的有其效益？第二，應聘對象以非相關科系居多，但觀察投入職重領域後的服務年資反而較久、較穩定，因此也在思考，如果不論是否相關科系進來後都要接受繼續教育課程的話，或許非相關科系也具備一定的可塑性，因此建議能鬆綁目前專業人員資格條件中對於相關科系畢業的限制。
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目前討論繼續教育的課程內容問題是因為我們缺少以大學為主體的人員養成教育，導致必須透過繼續教育去補足現行人員訓練的不足，但這些補充機制卻難以達成原先期待的效果。建議仍應回到以專業人員職務內容要求的大學主體養成教育來思考，先把基礎訓練打穩，繼續教育的設計就會較為單純、輕鬆。
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目前對於職重服務體系的人力需求量欠缺全面的了解，擔心如果大學設系或職業重建學程大量培育人力後，會否發生像其他醫事人員發展過程供過於求的現象。
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提前在求學階段接觸職重概論或實習經驗，有助於專業人員初入行的基礎紮根，故從機構立場，相當贊成在大學部設立職業重建學程學分以改善人力供給問題。目前進用一名相關科系且已完成36小時職管或就服課程的人，對機構而言新人到職後仍然需要從頭教起，畢竟大學的社工系、心理系等都不會提到職業重建的工作內容，只能說具備這些科系背景進入職重領域的新人可能具備輔導的概念，但職業重建更強調的是與就業市場端(雇主)、與身心障礙者的服務，如果都進入機構才進行訓練的話，雖然美其名可以從做中學，但其實是無效率的人才進用。
9. 再加強目前復健諮商研究所(或未來的大學部)與職業重建實務單位之間的合作關係，在碩士論文相關規
定上有所彈性、或效法澳洲與韓國的專題計畫(capstone project)，結合學術資源並引導學生應用所
學，協助解決實務界的問題。
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【如何設計職業重建專業人員的任用及培訓制度，以增進專業人員的生涯發展】
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繼續教育的規定有其存在必要，但現行3年90小時的制度設計並未包含例外機制(如留職停薪、轉職等)，會讓部分想要重返職業重建領域工作者有執行上的困難，反而造成排除效果亦不利於在職重服務體系內跨職務流動，建議修訂遴用準則與繼續教育規定時應加以考量。
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現有繼續教育課程規劃過於繁瑣，且細項領域太多難以清楚瞭解，建議可以參考大學主修選修的概念來設計，包含通用的核心學分，其餘則可自行選修，這樣主管在派訓上也比較容易。
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繼續教育課程目前都是免費，而原本對於專業學習有興趣者也可能因為90小時的時數要求而選擇參加沒有興趣的課程，形成為了取得時數而非為了專業學習需求受訓，不利於學習的動機，這部分專業人員的心態也可能需要再調整，因為要有學習動機才有助於專業的習得。
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雖然課程免費，但對於地處偏遠的專業人員來說參訓的交通和時間成本仍高，建議可通盤檢討偏鄉區域專業人員參加繼續教育的時數加權比重，或參考國外專業人員的線上課程方式，若擔憂課程品質則可委託專業機構經過認證來辦理，讓專業人員透過多元的方式來受訓，減少偏鄉專業人員上課的困擾。
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應投入更多經費研發線上學習機制與教材。
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目前繼續教育課程因應專業人員的時數需求不斷力求開課，但實際上也發現許多課程開來比較像是基礎通識，有的師資或辦訓單位對於授課內容也缺乏品質要求，這樣的情況下繼續教育無法落實最初的「專業再養成」概念。
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機構內部專業督導對於督導的即時性、專業性以及督導內容的延續性，其實更具品質保證的效益，同時督導本身也受到機構的規範與管理，但反觀外督較像偶爾的諮詢者，遇到行政相關議題則以角色不涉及行政為由迴避，一線同仁期待能有延續性的督導主題時，則受限現行只能提供一個月兩次的補助規定，學習成效有限，個案問題討論也因而受限(例如，等到下次督導時間個案議題可能已錯過黃金處理期)。目前中央的計畫補助規定對於機構內部督導與外聘督導的經費編列標準不同，在源頭就已不利於內督機制建構，建議計畫經費編列規定應有所調整，或寬列內部督導的人事費補助條件。
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目前地方政府的內部督導以行政管理面向為主，在專業上反而不及第一線的職重人員，因此在提供督導的過程容易遇到幾個情形，第一，受督者不認同督導建議；第二，行政督導有行政權力，受督者的回應與配合可能只是基於對行政考核的尊重；第三，仍須借重外部督導的專業支持，並同時加強行政督導自身的專業養成。
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職業重建專業人員的工作品質與生活品質應更被重視，才能吸引更多人才願意投入職業重建領域工作。現行一年一聘、缺乏安全感的工作型態是人員流動的影響因素之一，期待應設法降低人員流動率，以免服務品質受到影響。
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目前在職業重建領域的實際從業人員有限，僅以具備各專業資格的人次(許多具有多重資格故會重複計算)加總來看僅1159人，依此規模無法引入執業登記制度，但現階段也無法針對遴用準則進行修訂使其立即適用，因此建議若有三年90小時時數不足問題的一線同仁盡可能透過行政程序進行申覆才有機會取得通融，例如：彙整在其他領域(如社政單位)工作期間曾接受過哪些課程訓練，並提報職重協會進行審核，以爭取保有職重人員的資格。
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【合適的職重服務績效指標】
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目前的服務績效指標對偏鄉地區而言太過嚴格，因為偏鄉地區原本勞動條件就不佳，再加上大眾運輸交通不便，身心障礙者實在不易就業，但目前的績效標準只看是否達到符合特定條件的工作達三個月，其他的就業型態皆無法採計，建議應重新思考「就業」的定義。
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從澳洲的準就業成果指標發想，許多非典型就業或部分工時的就業型態頗適合部分身心障礙者，因此是否可更寬鬆的認定「就業活動」的定義，鼓勵個案透過參與及從事就業活動並從中獲益，避免因為績效認定條件限制了個案參與勞動的機會。
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建議可將職業重建服務過程中個案的改變(例如透過職前準備評量指標進行職前準備度的前後測)或進步情形也採計為成效之一，而非只看就業結果。再者，從ICF的觀點來看，就服員若在服務過程中促成職場環境的接納度或無障礙程度，也間接提升的個案的功能/產能表現，則職場環境的改變情形似乎也應列入服務的成果指標。
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建議能增加質性的成效指標，例如專業人員與個案的工作同盟關係等；而量性指標方面，亦可考慮加入個案自評的生活品質量表得分，由個案自陳目前的生活品質滿意度，用以豐富成效指標內涵、或僅作為一線同仁自我檢視與改善之用。
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由於臺灣主要是由職重個管端派案支持性就業服務，支持性就業服務單位無法挑選個案，因此若要參考澳洲的星級評鑑制度在計算評鑑分數時將「個案組成因素」納入考量(服務對象中若支持需求較複雜或挑戰的人數比例較高，則某些評鑑項目可加權計分)，或許較適用於對服務對象有決定權的職重個管服務。另外，澳洲星級評鑑制度也把在地的就業市場因素納入加權計分考量，若臺灣在評鑑時要比照辦理的話，可能要提供明確的統計數據或資料，早公布或知會承辦機構供參考。
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勞動力發展署在委託或補助辦理職前訓練單位前已實施以星級的方式呈現評鑑結果，但實施以來似乎對輔導訓後就業的助益效果有限，因此對於澳洲的星級評鑑制度是否適用於臺灣仍抱持保留態度。
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【良好的職重服務績效評估機制】
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目前的職業重建服務相關評鑑制度過於分割，職管、職評、支持性就服各有評鑑，一位個案的服務歷程與服務結果同時在不同的地方被評鑑，因此若個案順利上線工作，到底算是哪一個專業人員的功勞？若個案無法穩定就業，又要如何針對整體的服務環節進行檢討？或許可思考透過整合職重個管與支持性就服的KPI，以共同分擔雙方的成效與責信。
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期待能在招標簽約時就能明確告知機構承接該方案的評鑑指標，以利承接機構與工作同仁在方案一開始就知道準備方向、並提早開始準備。
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建議在硬體層面提供足夠的支援，改進職重資訊系統的查詢與統計報表功能，因為每年評鑑所需的案量相關數據資料龐大繁瑣，但是一線工作人員一直無法從職業重建資訊系統查詢出正確的服務統計資料及年度服務報表，這些長期存在的問題，讓職重單位不論在平時行政管理或年度的評鑑資料準備，皆需要耗費額外的人工整理時間。
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評鑑制度應有更在地化、更彈性化的設計：(1)由於各縣市在職業重建發展現況不一，對於偏鄉地區或是其他離島地區應有彈性調整評鑑項目配分比重的空間。(2)各單位的承接狀況亦不相同，例如當工作人員人事異動時即有可能影響服務品質或服務成效，此時也應彈性調整評鑑項目的配分比重，才能發揮評鑑效益。(3)每年一次的評鑑時程過於密集緊湊，希望可依照委託單位的專業人員的服務品質、機構的成熟度，來規劃合宜的評鑑頻率，例如：新承接的單位每年評鑑一次，當達到優等以上或是單位執行人力穩定滿3年以上，則可改為三至五年評鑑一次，減少專業人員每年需要準備繁複的評鑑資料的負擔。
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除了評鑑時程外，地方政府應重視新承接單位在執行方案過程的輔導，另外新單位或新進人員很可能不知道評鑑應該準備的事項，建議安排其列席績優單位的評鑑過程，藉此觀摩優良單位如何準備及呈現評鑑資料。
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評鑑結果表現良好者除了表揚之外，建議應依評鑑等第結果，適當給予一線工作者實質的獎勵報酬。
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澳洲身心障礙者就業服務的星級評鑑制度結合里程碑付費模式後似乎有可參採之處，例如透過實質的報酬來刺激、引導服務的推進，若在健全的競爭市場中公開服務單位的星級評鑑等第，有助於承辦機構或一線同仁改善服務品質與服務成效；若針對雇主端宣傳就業服務機構的星級評鑑等第，或許也會增進支持性就業服務單位的正面形象與雇主的信任程度。
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從機構的立場可理解並認同方案評鑑存在的重要性，評鑑本身也是改善服務品質的過程，但實務上發現部分評鑑委員並不具職業重建專業服務的經歷背景，亦不熟悉職業重建的服務內涵，這些不熟悉業務的評鑑委員所提出的單位改進事項，不僅建議難以落實執行，受評單位也很難從評鑑過程中得到幫助。因此建議地方政府首長或接受委託辦理評鑑計畫的執行單位，在勾選或篩選評鑑委員前，應將評鑑委員所學專精、是否具備職業重建的經歷背景等條件納入考慮，例如：是否曾經管理職業重建服務方案、從事支持性就業服務的年資，或實際執行過職業重建相關業務的經驗等。
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【外國學者回應】
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Dr. Lynda Matthews回饋表示：
(1)星級評鑑制度是否適用於臺灣的情境，包括哪些項目可作為職業重建的服務成果、又要如何量測等，從研究者的觀點來說確實需再探討。
(2)另外要澄清的是：澳洲的障礙者就業服務系統(DES)中，身心障礙者並不自行直接付費購買服務，服務費用是由聯邦政府社會服務部依合約支付給簽約服務機構，付費模式則是論個案計費模式(case-based funding)，提供個案多少服務/服務進展到哪裡，就依該階段的計費標準支付服務費用；但身心障礙者透過比較各家機構的星級表現或服務內容，確實有助於依其喜好與需求進行服務挑選(shopping)、並促進案主自決。
(3)關於就業活動的定義，雖然澳洲也允許有路徑成果(pathway outcome)的指標，但整體來說仍是期待服務能導向有薪資的就業型態(paid employment)，因為不論是研究證據或國家政策都認為這種就業型態能伴隨著許多正面的復健效益，例如個人身心健康、薪資收入、經濟安全、生活品質、社區參與等。
(4)她同意對於量測個案在接受服務過程中的改變或進步情形的構想，也分享最近另一政府部門正在進行的政策：該政策是要促使該部門下的重建服務從醫療導向轉為更全人/社會導向的模式，透過在職業重建計畫中導入「目標達成量表」(goal attainment scale)的架構，將服務精神具體落實在職業重建流程中。專業人員會記下對個案的各項需求評估結果，並在與個案討論重建目標的時候，引導個案思考欲達成這些目標的阻礙因素或階段性支持需求，使得個案能夠把重建目標與重建過程要配合或努力執行的行動連結起來；而在接受重建服務的前、中、後，專業人員需蒐集個案的自評生活滿意度，以了解在服務過程中的改變或進步情形。前述的重建目標因為是專業人員與個案共同討論出來的，因此較能符合個案的想望，也較能在討論過程中確保目標的可達成性。
(5)對於教育養成系統、專業人員資格認證/註冊/執照、繼續教育等議題，不同國家之間的狀況不一，確實各國不見得能一體適用同一套體系，但也感謝提出相關挑戰意見的與會者能提供不同觀點的意見。
(6)關於專業人員倦怠與耗竭的問題，由於職業重建工作的本質與責任是要協助或促成服務對象產生較不易達成的改變，因此發生耗竭的情形在所難免，且不容易透過簡單的策略就能改善，但同樣地仍感謝與會者願意指出這些問題與大家分享。
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Dr. Seung-Won Jeong回饋表示：
(1)相當敬佩主辦單位對於職業重建的專業發展投入如此的心力，同時也對臺灣職業重建專業人員在此次研討會活動過程中所展現的追求品質、力圖改變的能量印象深刻。
(2)回到品質保證與績效量測方面，她認為在很多面向上韓國與臺灣所面對的議題並沒有太多差異，例如韓國對於職重中心的評鑑制度，也曾發生過單位服務品質良好但服務成果表現低於其他單位，評鑑結果仍會得到較差的評比，甚至有機構因而結束服務契約。因此，職業重建實務工作者必須持續倡議質化指標的重要，政府單位必須清楚知道什麼才是好的方案評鑑機制、考量這些「服務過程vs.服務成果」、「質vs.量」的爭議，時刻留意並回應方案評鑑的目的，才能讓評鑑制度發揮預期的作用。
(3)同時她也提醒，當在地社群中缺乏服務單位時，再怎麼設計評鑑制度或定義成效指標也沒有意義，此時對於民間服務機構的培力更形重要。建議臺灣可以先檢視：目前民間的服務機構的數量與分布是否足夠？是否足以回應身心障礙者的服務需求？當這個前提滿足了，評鑑機制(或所謂的對外公開評鑑結果)才能機會發揮改善服務品質的作用。
(4)韓國的評鑑委員由政府部門代表、資深專業人員代表與學術單位代表組成，但跟臺灣一樣，也會因為委員人數不足、發生評鑑委員只是到現場完成形式上的檢核表但無法進行實質的評鑑的情形，因此評鑑委員的篩選與前置準備確實是評鑑機制要發揮作用的關鍵之一，值得政府部門謹慎思考。
(5)關於評鑑技術方面，她認為KoDDI發展出來的質化訪談評鑑機制能適時平衡評鑑指標過於偏重「量」的問題、看見「質」的表現，或許值得推廣給臺灣職業重建體系參考。
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Dr. David Strauser回饋表示：
(1)關於評鑑指標的配分比重方面，都市和鄉下地區確實顯然有不同的就業市場分布，身心障礙者的就業期待與支持需求也可能不同，因此不論是在服務方案的設計、服務的模式、乃至於服務成效指標方面都須考量區域差異進行彈性調整，但前提是我們必須先明確的辨識出這些區域性的差異向度，政府部門才能以此為基礎進行後續的調整修訂。對此，或許可以期待臺灣職業重建專業協會或幾位復諮所的老師協助進行相關研究，建議實務工作者要對他們抱以期待與支持。
(2)關於生活品質，不論在定義上、代表意涵上、量測技術上都有其複雜之處，它涵蓋的層面廣、且通常又有民族/文化敏感性，不同國家民族心中的「良好的生活品質」的樣貌可能有所差異，不同國家之間的定義與量測方式可能無法直接通用，因此有很多值得進一步探討與釐清的議題，建議後續由學術單位、實務工作者與政府部門代表進一步再做探討。
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Dr. Nicholas Buys回饋表示：
(1)關於線上課程方面，澳洲幅員遼闊，像格里菲斯大學復健諮商碩士班採取線上課程的提供方式確實有助於克服地理區域的限制。但要提醒的是線上課程的籌備並不只是單純把講義教材投影片上傳到網路上而已，由於線上學習的行為模式及優缺點與實體課程不同，關鍵在於搭配這些特性精心設計課程內容，才能真正發揮線上學習的效益。格里菲斯大學在設計時也邀請課程規劃顧問、學習顧問等與開課教師一同經歷多次討論，才完成相關課程教材。
(2)澳洲並未依職務再細分職業評估人員或就業服務人員，而是基於全人觀點與專業定位，只保留一個專業人員的頭銜：復健諮商師，但復健諮商師可能會在不同的領域或機構擔任不同的職務。
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【提問與交流】
問題1.臺灣與各國一樣也很重視方案的服務品質與服務成效，評鑑指標也大致涵蓋類似的項目，但很好奇各國的方案評鑑制度中對於未達績效的單位是否也有罰款規定、或使用類似的方式來管理委外機構？未達標的委辦機構又要如何證明自己的付出？
答：
(1)美國針對未達服務目標的社區復健服務提供者(CRPs)基本上沒有罰款機制，在方案評鑑制度中以鼓勵/獎賞機制為主。但間接的處罰機制或許是未達標的機構相對的必須接受更長期、更密集的督導與方案監控措施，對於習慣自主工作的民間機構而言會盡力在方案評鑑方面爭取表現以避免/擺脫這些不自由的約束措施；而評鑑若真的表現太差，最直接的結果就是失去DVR的預算補助或合約，這也是民間機構認真準備方案評鑑與追求服務成果的核心動力。至於由各州DVR聘僱的職業復健諮商師，其服務品質與成效控管方面反而不如民間機構的品質控管那麼單純，因為職業復健諮商師本身是由公部門直接聘用，管理上反而較為困難。
(2)澳洲的DES方案評鑑制度有其進行週期，而在方案執行期間若真的發現有機構的服務品質或績效出了很大的問題，政府部門仍保有及時介入要求改善的機制。整體來說澳洲也沒有罰款機制，但從澳洲論個案計費的模式來說，個案若未獲得機構有品質的服務，最直接的後果就是無法請領服務費用。
(3)韓國的方案評鑑制度也沒有罰款機制，對於表現欠佳的單位首先必須接受複評(re-evaluation)，其次則是接受顧問輔導，單位也會被要求列席其他表現較佳者的評鑑過程以學習仿效；但有時也會有預算補助被砍的結果。當這些歷程走完，評鑑表現好的單位會獲得出國參訪考察、對國內其他單位分享執行經驗、接受表揚等機會。另外，韓國的評鑑指標包含量化指標與質化指標，Dr. Seung-Won Jeong特別想分享質化指標給臺灣的夥伴，例如以下問題：「為什麼你要為這個個案安排職業評估？」若受評者回答是為了發展有效的個別化就業計畫(IPE)，就會進一步問：「那麼你在IPE裡面為個案規劃了什麼？」最後再問：「計畫執行後個案獲得了什麼成長或改變？」透過一系列與個案服務歷程有關的問題與答案再評分，且這些質化指標的評分比重相對比其他指標來得重。這些評鑑技術有助於提升服務品質，或許可供臺灣參考。
問題2.在Dr. Strauser的簡報中(p.165)提及職場準備度訓練，是否可請各國學者分享是否有類似的職場準備度訓練方案？若有，訓練內容又會包含哪些項目？
答：
(1)美國WIOA法案中雖然明列職場準備度訓練(workplace readiness training)，不過現況是實務界或學術界尚未對職場準備度有一致或共通的定義，各州可能有各自的解讀與作法。但職場準備度訓練的核心概念是指協助身心障礙青年社會化以適應職場，因此訓練項目可能包括軟技能方面如人際互動、社交技巧、基本禮儀等，另一方面，透過提供角色榜樣(role model)有助於個案重新評價或模仿應有的職場行為表現，也是該方案的策略之一。
(2)除了針對個案的職場準備度訓練之外，Dr. Lynda Matthews另外提醒也需關照服務提供者的準備度訓練，透過適當的教育/訓練/溝通，才能逐步引導專業人員與服務機構提供原本方案設計上期待其達成的品質與目標。
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