10/04 職重服務過程品質保證與績效量測：韓國經驗

國際研討會第一天 Symposium Day2

2018/10/04 (Thu.)

【主題3、職重服務過程品質保證與績效量測探討：韓國經驗分享】

1.韓國的身心障礙者人數約255萬，約佔總人口的4.9%，其中重度障礙者約佔身心障礙人口的32.5%。與非障礙者相比，身心障礙者在勞動統計數字的表現皆較差（勞動參與率低23.8個百分點、失業率高出2.4個百分點、就業率低23.9個百分點），再從障礙程度來看，重度障礙者與輕度障礙者之間的勞動統計數字差異更為懸殊，凸顯出韓國重度障礙者的就業困境及當局對重度障礙者就業促進政策的重視。
2.韓國的身心障礙者就業服務與職業重建服務輸送系統有三：(1)就業與勞動部主管的職災職業重建與身心障礙者職業重建服務，代表的官方機構為韓國身心障礙就業局(KEAD)、(2)健康福利部主管的職業重建中心/職業評估中心/身心障礙福利中心/身心障礙職業重建機構，代表的官方機構為韓國身心障礙發展機構(KoDDI)、(3)教育部主管的身心障礙特殊教育支援中心。其中KEAD因為主管未足額進用雇主繳納的代金，故握有較多預算；KoDDI則編制較多的服務單位與人力，職業重建專業人員大多在KoDDI轄下的職業重建服務單位任職，可說是職業重建服務的主力。
3.Dr. Seung-Won Jeong特別提到高品質的專業服務來自於高品質的專業人員，而韓國自1995年起就由民間專業社群-職業重建諮商師協會-核發非官方的職業重建諮商師資格認證，經過二十多年的推動，已於2018年落實復健諮商師國家證照制度並完成第一次國家考試，而另一位韓國學者Dr. Woon Hwan Na就是主導推動此次國家考試的學界代表。2017年時Dr. Na主持了一項韓國復健諮商師職務分析研究，結果顯示韓國的復健諮商師主要有六個任務：(1)復健諮商與個案管理、(2)障礙資格評估與職業評估、(3)工作開發與安置、(4)研擬與實施復健服務計畫、(5)復健行政管理、(6)研究與發展。
4.韓國復健諮商師國家考試應考資格規定報考者需修畢指定的大學學分，考試科目包括：職業重建導論、復健諮商、職業評估、工作開發與安置、復健個案管理、復健行政管理、復健政策等七科。另外，繼續教育制度也是復健諮商師的服務品質保證要求之一，繼續教育與培訓則由另一專業社群-韓國復健諮商委員會(Korea Council of Rehabilitation Counselor)-主責，規定取得證照者每年必須接受至少8小時的繼續教育訓練，以增進知能並維持認證資格。

5.另一個品質保證機制為方案評鑑。在評鑑頻率方面，在KoDDI轄下的服務單位除了職業評估中心每年評鑑1次之外，其他的身心障礙福利中心、身心障礙職業重建中心、身心障礙職業重建機構都是每三年評鑑1次；而KEAD轄下的身心障礙職業重建服務方案與職災職業重建方案則都是每年評鑑1次。
6.KoDDI轄下的身心障礙福利中心、職業重建中心、職業評估中心、庇護性就業單位以及KEAD各自設有方案評鑑的關鍵表現指標(KPI)，例如服務滿意度、就業率、重度障礙者參與率、轉銜到競爭性職場之人數、重度障礙者就業率/支持性就業安置比率等；但與KEAD不同點在於，KoDDI近幾年的評鑑逐漸強調服務品質(Quality)更甚於服務量(Quantity)，且評鑑方式採取由評鑑委員到達單位現場詢問工作人員各種服務作法、理念、目的、宗旨等問題，而不是只看績效數字。
7.自從1990年頒佈「身心障礙者就業促進與職業重建法」以來，韓國的身心障礙者就業服務暨職業重建服務已經發展了30年，目前已經有建立了專業人員國家考試與證照制度，學者最後勉勵與會者表示，期許臺灣未來有朝一日也能發展到韓國的程度。